Management et contrôle de la qualité en entreprise

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Le management de la qualité s’intéresse à toute la chaîne de valeur de l’entreprise. Il commence dès la R&D, puis s’étend à la conception, la production, la logistique, la commercialisation… Manager la qualité permet de s’assurer tant de la qualité des produits que des services. La démarche a pour but d’améliorer la satisfaction client et l’expérience. Un bon management et contrôle de la qualité est donc créateur de valeur et facilite la fidélisation client. Pour entamer une démarche qualité, une entreprise peut se référer aux normes ISO 9000. Elles concernent les SMQ et les règles générales de l’amélioration des performances et de la qualité.

Les axes du management de la qualité en entreprise

Afin de répondre aux normes sur le management de la qualité, les entreprises doivent se concentrer sur différents axes de travail. Lesquels correspondent finalement à différents objectifs pour couvrir un large spectre de la qualité en entreprise. Répondre aux besoins clients, améliorer le leadership et le management, impliquer le personnel, concevoir des process cohérents, penser une organisation systémique, rechercher l’optimisation continue, recueillir des faits pour prendre les meilleures décisions, ou encore entretenir ses relations fournisseurs…

De cette façon, manager et contrôler la qualité permet de répondre aux exigences du marché. Ainsi que de vérifier que les produits correspondent bien aux demandes du clients et au cahier des charges. Cela implique aussi de suivre la législation pour s’assurer que la production est bien conforme.

Le contrôle qualité détermine aussi dans quelles limites un produit non-conforme peut être retouché. Ainsi que dans quelles conditions il doit être détruit. Cela vaut aussi bien pour des produits que des services. En gage de qualité, il est possible d’obtenir des certifications.

L’audit pour évaluer et améliorer la qualité

Manager la qualité implique de définir des objectifs précis. Comme pour le contrôle de gestion ou toute évaluation, l’entreprise a besoin de savoir d’où elle part, où elle veut aller pour juger de ses performances. En matière de qualité, les objectifs peuvent concerner le personnel (recrutement, formation, organisation du temps de travail…), l’organisation, les méthodes utilisées…

Quoi qu’il en soit, le service qualité détermine les indicateurs qualitatifs et quantitatifs à suivre. Il met en place les tableaux de bord nécessaires. Ensuite, il réalise des audits qualitatifs pour contrôler la pertinence des process et actions mises en œuvre pour chaque objectif. Pour cela, l’entreprise peut soit se référer à son service qualité en interne, ou bien à une entreprise d’audit externe.

Grâce à ces audits, le contrôle qualité alimente son Système de Management de la Qualité (SMQ). Il conçoit une véritable bible de la qualité, mise à jour au gré de la stratégie d’entreprise. 

Le contrôle qualité dans tous les services de l’entreprise

Pour des raisons de performances économiques, de satisfaction client, de compétences de collaborateur, de performance globale de l’entreprise… le management de la qualité occupe une place centrale. C’est une mission transversale qui opère sur tout le système de l’entreprise. Ainsi, le service qualité intervient dans tous les services, auprès des directions comme des opérationnels. En fonction des objectifs et de l’ampleur des travaux, le management de la qualité peut concerner des services précis ou au contraire avoir un impact global. 

Pour maîtriser le déploiement des actions préconisées, les contrôleurs qualité ont des missions multiples. Ils sont à la fois analystes et stratèges pour concevoir les plans d’actions; ainsi que formateurs sur le terrain pour transmettre aux équipes les techniques à adopter.

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